Accordo sui livelli di servizio

Traduzione dall'inglese. Fa fede esclusivamente la versione inglese (cifra 16.9 del MSA).

Il presente accordo sui livelli di servizio («SLA») descrive la disponibilità, la protezione dei dati e l'assistenza che relyd fornisce per il Servizio. Esso costituisce parte integrante del Master Subscription Agreement («MSA») e si applica agli abbonamenti a pagamento. Non si applica ai periodi di prova gratuiti né alle funzioni beta.

1. Disponibilità

1.1 Impegno. relyd rende disponibile il Servizio con una disponibilità mensile di almeno il 99,5 %.

Ciò corrisponde al massimo a circa 3 ore e 39 minuti di indisponibilità per mese civile.

1.2 Definizione. Il Servizio è indisponibile se gli Utenti non possono accedere o non possono utilizzare le funzioni principali del Servizio e la causa rientra nella responsabilità di relyd. La disponibilità è misurata dal monitoraggio esterno indipendente di relyd a intervalli non superiori a cinque (5) minuti. È calcolata per mese civile come segue:

(minuti totali del mese − minuti di indisponibilità) ÷ minuti totali del mese

1.3 Esclusioni. Non sono considerati indisponibilità:

• (a) la manutenzione programmata annunciata con almeno quarantotto (48) ore di anticipo, eseguita per quanto possibile tra le 22:00 e le 06:00 ora dell'Europa centrale e non superiore a quattro (4) ore al mese;
• (b) la manutenzione urgente per chiudere una vulnerabilità di sicurezza;
• (c) cause al di fuori del ragionevole controllo di relyd (forza maggiore, cifra 16.3 del MSA), compresi i guasti della rete Internet pubblica;
• (d) i guasti di servizi collegati dal Cliente (cifra 4.4 del MSA);
• (e) la sospensione conformemente al MSA o alle Condizioni di vendita;
• (f) i problemi causati dai sistemi o dalla configurazione del Cliente o da un utilizzo contrario al MSA;
• (g) singole funzioni non disponibili mentre il Servizio nel suo insieme resta utilizzabile.

1.4 Informazioni sullo stato. La disponibilità attuale e gli incidenti sono pubblicati su status.relyd.co.

2. Crediti di servizio

2.1 Se la disponibilità mensile scende al di sotto dell'impegno, il Cliente riceve sulla fattura successiva per l'abbonamento interessato un accredito in percentuale del canone mensile di abbonamento di quel mese:

2.2 Il Cliente deve far valere l'accredito per iscritto entro trenta (30) giorni dalla fine del mese interessato. Il totale degli accrediti per un mese non può superare il 50 % del canone mensile.

2.3 I crediti di servizio sono l'unico rimedio finanziario del Cliente in caso di mancato rispetto dell'impegno di disponibilità. Resta impregiudicato il diritto del Cliente di disdire il MSA per giusta causa in caso di inadempienze ripetute o gravi. Resta altresì impregiudicata la responsabilità per dolo o colpa grave (cifra 13.1 del MSA).

3. Backup e ripristino

3.1 Backup. relyd esegue ogni ora il backup di tutte le banche dati del Servizio. I backup sono cifrati e conservati in una regione di centro dati separata, dove sono protetti contro la cancellazione e la modifica per tutta la durata di conservazione:

• backup orari per 7 giorni;
• backup giornalieri per 30 giorni;
• backup mensili per 12 mesi.

3.2 Obiettivi di ripristino in caso di guasto dei sistemi di produzione:

• Recovery Point Objective (RPO): al massimo 1 ora di perdita di dati;
• Recovery Time Objective (RTO): ripristino del Servizio entro 24 ore.

3.3 Test di ripristino. relyd verifica il ripristino dei backup almeno una volta al mese e ne documenta il risultato.

3.4 Ripristino di singoli dati. I backup servono a ripristinare il Servizio dopo un incidente. Il ripristino di singoli record o di uno spazio di lavoro a un momento precedente su richiesta del Cliente, ad esempio dopo una cancellazione accidentale da parte di un Utente, è possibile entro la durata di conservazione. È fatturato in base all'onere secondo le Condizioni di servizio (Professional Services).

4. Assistenza

4.1 L'assistenza è fornita in inglese, tedesco, francese e italiano, via e-mail e tramite il Servizio, nei giorni lavorativi dalle 08:00 alle 17:00 ora svizzera (CET/CEST), ossia tutto l'anno dalle 07:00 alle 16:00 ora irlandese, esclusi i giorni festivi in Irlanda.

4.2 relyd mira ai seguenti tempi di risposta:

I tempi di risposta sono obiettivi, non tempi di risoluzione garantiti.

5. Sicurezza

Le misure di sicurezza mantenute da relyd sono descritte nell'allegato 2 dell'accordo sul trattamento dei dati.