Service Level Agreement

Übersetzung aus dem Englischen. Massgebend ist die englische Fassung (Ziffer 16.9 des MSA).

Dieses Service Level Agreement („SLA“) beschreibt die Verfügbarkeit, den Datenschutz und den Support, die relyd für den Dienst erbringt. Es ist Bestandteil des Master Subscription Agreement („MSA“) und gilt für kostenpflichtige Abonnemente. Es gilt nicht für kostenlose Testphasen oder Beta-Funktionen.

1. Verfügbarkeit

1.1 Zusage. relyd stellt den Dienst mit einer monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % bereit.

Dies entspricht höchstens rund 3 Stunden 39 Minuten Nichtverfügbarkeit pro Kalendermonat.

1.2 Definition. Der Dienst ist nicht verfügbar, wenn Benutzer sich nicht anmelden oder die Kernfunktionen des Dienstes nicht nutzen können und die Ursache im Verantwortungsbereich von relyd liegt. Die Verfügbarkeit wird durch die unabhängige externe Überwachung von relyd in Abständen von höchstens fünf (5) Minuten gemessen. Sie wird pro Kalendermonat wie folgt berechnet:

(Gesamtminuten des Monats − Minuten der Nichtverfügbarkeit) ÷ Gesamtminuten des Monats

1.3 Ausnahmen. Nicht als Nichtverfügbarkeit gelten:

• (a) geplante Wartungen, die mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus angekündigt, wenn möglich zwischen 22:00 und 06:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit durchgeführt werden und vier (4) Stunden pro Monat nicht überschreiten;
• (b) dringende Wartungen zur Schliessung einer Sicherheitslücke;
• (c) Ursachen ausserhalb der zumutbaren Kontrolle von relyd (höhere Gewalt, Ziffer 16.3 MSA), einschliesslich Störungen des öffentlichen Internets;
• (d) Störungen von Diensten, die der Kunde angebunden hat (Ziffer 4.4 MSA);
• (e) Sperrungen gemäss MSA oder Verkaufsbedingungen;
• (f) Probleme, die durch Systeme oder Konfiguration des Kunden oder durch eine Nutzung entgegen dem MSA verursacht werden;
• (g) einzelne nicht verfügbare Funktionen, während der Dienst als Ganzes nutzbar bleibt.

1.4 Statusinformationen. Die aktuelle Verfügbarkeit und Störungen werden unter status.relyd.co veröffentlicht.

2. Gutschriften

2.1 Unterschreitet die monatliche Verfügbarkeit die Zusage, erhält der Kunde auf seiner nächsten Rechnung für das betroffene Abonnement eine Gutschrift in Prozent der monatlichen Abonnementsgebühr für diesen Monat:

2.2 Der Kunde muss die Gutschrift innert dreissig (30) Tagen nach Ende des betroffenen Monats schriftlich geltend machen. Die Gutschriften für einen Monat dürfen insgesamt 50 % der monatlichen Gebühr nicht übersteigen.

2.3 Gutschriften sind der einzige finanzielle Anspruch des Kunden bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeitszusage. Das Recht des Kunden, das MSA bei wiederholter oder schwerwiegender Nichteinhaltung aus wichtigem Grund zu kündigen, bleibt unberührt. Ebenfalls unberührt bleibt die Haftung für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit (Ziffer 13.1 MSA).

3. Datensicherung und Wiederherstellung

3.1 Datensicherungen. relyd sichert alle Datenbanken des Dienstes stündlich. Die Sicherungen werden verschlüsselt und in einer separaten Rechenzentrumsregion gespeichert, wo sie während ihrer Aufbewahrungsdauer gegen Löschung und Veränderung geschützt sind:

• stündliche Sicherungen während 7 Tagen;
• tägliche Sicherungen während 30 Tagen;
• monatliche Sicherungen während 12 Monaten.

3.2 Wiederherstellungsziele bei einem Ausfall der Produktivsysteme:

• Recovery Point Objective (RPO): höchstens 1 Stunde Datenverlust;
• Recovery Time Objective (RTO): Wiederherstellung des Dienstes innert 24 Stunden.

3.3 Wiederherstellungstests. relyd testet die Wiederherstellung von Sicherungen mindestens einmal pro Monat und dokumentiert das Ergebnis.

3.4 Wiederherstellung einzelner Daten. Sicherungen dienen der Wiederherstellung des Dienstes nach einem Vorfall. Die Wiederherstellung einzelner Datensätze oder eines Arbeitsbereichs auf einen früheren Zeitpunkt auf Wunsch des Kunden, etwa nach einer versehentlichen Löschung durch einen Benutzer, ist innerhalb der Aufbewahrungsdauer möglich. Sie wird nach Aufwand gemäss den Nutzungsbedingungen (Professional Services) verrechnet.

4. Support

4.1 Support wird auf Englisch, Deutsch, Französisch und Italienisch per E-Mail und über den Dienst geleistet, an Arbeitstagen von 08:00 bis 17:00 Uhr Schweizer Zeit (MEZ/MESZ), das ist ganzjährig 07:00 bis 16:00 Uhr irischer Zeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Irland.

4.2 relyd strebt folgende Reaktionszeiten an:

Die Reaktionszeiten sind Zielwerte, keine garantierten Lösungszeiten.

5. Sicherheit

Die von relyd unterhaltenen Sicherheitsmassnahmen sind in Anhang 2 des Auftragsverarbeitungsvertrags beschrieben.