Accord sur les niveaux de service

Traduction de l'anglais. Seule la version anglaise fait foi (chiffre 16.9 du MSA).

Le présent accord sur les niveaux de service (« SLA ») décrit la disponibilité, la protection des données et le support que relyd fournit pour le Service. Il fait partie intégrante du Master Subscription Agreement (« MSA ») et s'applique aux abonnements payants. Il ne s'applique pas aux périodes d'essai gratuites ni aux fonctions bêta.

1. Disponibilité

1.1 Engagement. relyd met le Service à disposition avec une disponibilité mensuelle d'au moins 99,5 %.

Cela correspond à environ 3 heures 39 minutes d'indisponibilité au maximum par mois civil.

1.2 Définition. Le Service est indisponible si les Utilisateurs ne peuvent pas se connecter ou ne peuvent pas utiliser les fonctions essentielles du Service, et que la cause relève de la responsabilité de relyd. La disponibilité est mesurée par la surveillance externe indépendante de relyd à des intervalles de cinq (5) minutes au plus. Elle est calculée par mois civil comme suit :

(nombre total de minutes du mois − minutes d'indisponibilité) ÷ nombre total de minutes du mois

1.3 Exclusions. Ne comptent pas comme indisponibilité :

• (a) la maintenance planifiée annoncée au moins quarante-huit (48) heures à l'avance, effectuée si possible entre 22 h 00 et 06 h 00, heure d'Europe centrale, et ne dépassant pas quatre (4) heures par mois ;
• (b) la maintenance urgente visant à corriger une faille de sécurité ;
• (c) les causes échappant au contrôle raisonnable de relyd (force majeure, chiffre 16.3 du MSA), y compris les pannes de l'internet public ;
• (d) les pannes de services connectés par le Client (chiffre 4.4 du MSA) ;
• (e) la suspension conformément au MSA ou aux Conditions de vente ;
• (f) les problèmes causés par les systèmes ou la configuration du Client, ou par une utilisation contraire au MSA ;
• (g) l'indisponibilité de fonctions isolées alors que le Service dans son ensemble reste utilisable.

1.4 Informations sur l'état. La disponibilité actuelle et les incidents sont publiés sur status.relyd.co.

2. Crédits de service

2.1 Si la disponibilité mensuelle est inférieure à l'engagement, le Client reçoit sur sa prochaine facture pour l'abonnement concerné un crédit exprimé en pourcentage de la redevance mensuelle d'abonnement de ce mois :

2.2 Le Client doit faire valoir le crédit par écrit dans un délai de trente (30) jours après la fin du mois concerné. Le total des crédits pour un mois ne peut excéder 50 % de la redevance mensuelle.

2.3 Les crédits de service constituent le seul droit financier du Client en cas de non-respect de l'engagement de disponibilité. Le droit du Client de résilier le MSA pour juste motif en cas de manquements répétés ou graves n'est pas affecté. La responsabilité pour faute intentionnelle ou négligence grave (chiffre 13.1 du MSA) n'est pas non plus affectée.

3. Sauvegarde et restauration

3.1 Sauvegardes. relyd sauvegarde toutes les bases de données du Service toutes les heures. Les sauvegardes sont chiffrées et stockées dans une région de centre de données distincte, où elles sont protégées contre la suppression et la modification pendant leur durée de conservation :

• sauvegardes horaires pendant 7 jours ;
• sauvegardes quotidiennes pendant 30 jours ;
• sauvegardes mensuelles pendant 12 mois.

3.2 Objectifs de restauration en cas de défaillance des systèmes de production :

• Recovery Point Objective (RPO) : perte de données d'1 heure au maximum ;
• Recovery Time Objective (RTO) : rétablissement du Service dans un délai de 24 heures.

3.3 Tests de restauration. relyd teste la restauration des sauvegardes au moins une fois par mois et documente le résultat.

3.4 Restauration de données individuelles. Les sauvegardes servent à rétablir le Service après un incident. La restauration d'enregistrements individuels ou d'un espace de travail à un état antérieur à la demande du Client, par exemple après une suppression accidentelle par un Utilisateur, est possible pendant la durée de conservation. Elle est facturée selon l'effort conformément aux Conditions de service (Professional Services).

4. Support

4.1 Le support est fourni en anglais, en allemand, en français et en italien, par e-mail et au moyen du Service, les jours ouvrables de 08 h 00 à 17 h 00, heure suisse (HEC/HAEC), soit toute l'année de 07 h 00 à 16 h 00, heure irlandaise, à l'exception des jours fériés en Irlande.

4.2 relyd vise les délais de réponse suivants :

Les délais de réponse sont des objectifs et non des délais de résolution garantis.

5. Sécurité

Les mesures de sécurité mises en place par relyd sont décrites à l'annexe 2 de l'accord sur le traitement des données.